Круглый стол по разработке Реестра документов для обучения персонала в ритейле размером S и М

Когда мы говорим про обучение персонала в рознице, то мы говорим о двух видах обучения, направленные на две разные группы сотрудников: на продавцов/стилистов и директоров тт. Для первых - это обучение Стандартам продаж, для вторых - это обучение лидерским компетенциям.
Если мы говорим о сервисе, который является конкурентным преимуществом любой компании, нацеленной на развитие в кризисных условиях, и удержании платежеспособного покупателя, то он как раз и зависит от введенных в данной компании Стандартов продаж.

Данным Стандартам обучаются все сотрудники: и линейный персонал (продавцы, стилисты), и директора магазинов, и Ропы, и владельцы (в идеале, но это зависит от размера компании). Но в первую, очередь они направлены на линейный персонал (и новичков, и старичков), который напрямую работает с покупателем, во вторую - на директоров и ропов, которые контролируют работу продавцов и соблюдение этих Стандартов, в третью - на владельцев компаний/брендов (если они выполняют функцию директоров или ропов).

Данные Стандарты продаж состоят из:
Стандарты чистоты в торговом зале.
Стандарты внешнего вида торгового персонала.
Стандарты поведения персонала в торговом зале.
Стандарты общения с покупателями в торговом зале.
Стандарты общения с покупателями по телефону или в мессенджерах.
Стандарты оформления заказов для интернет-магазина / маркетплейсов.

По сути это свод правил поведения, внешнего вида, способов коммуникации с покупателем (со скриптами), собранные в одном месте и имеющие название Книга продаж.

Пример:

1. Стандарты чистоты с торговом зале

• Витрины и входные двери
Вывеска магазина, витрины, фасад и входные двери магазина должны содержаться в чистоте.
На витринах и на дверях должны присутствовать наклейки и иные информационные материалы только установленного образца.
Все наклейки и иные информационные материалы должны согласовываться с администрацией торгового центра или городской администрацией.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:
наличие разводов, грязи, пыли на стеклах витрин и дверей;
размещение наклеек и иных информационных материалов не установленного образца.

• Зеркала
Зеркала в торговом зале должны содержаться в чистоте.
Зеркала в торговом зале не должны искажать изображение.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:
наличие разводов, подтеков, пыли, грязи, стикеров на зеркалах.

• Полы
• Торговое оборудование
• Светильники
• Музыкальное сопровождение
• Парфюмерия торгового зала
• Кассовый узел
• Кондиционер
• Подсобное помещение

И тд. По всем этим пунктам должны быть прописаны регламенты действия сотрудников.

Пример содержания Книги продаж:

1. Стандарты чистоты в торговом зале
2. Стандарты внешнего вида торгового персонала
3. Стандарты поведения персонала в торговом зале
4. Стандарты общения с покупателями в торговом зале

● Этапы продаж: приветствие
● Этапы продаж: установление контакта
● Этапы продаж: выяснение потребностей
● Этапы продаж: презентация
● Этапы продаж: работа в примерочной
● Этапы продаж: работа с возражениями
● Этапы продаж: закрытие продажи
● Коммерческие показатели выручки (KPI)
● Уровни продаж (базовый, профессиональный, экспертный)

5. Стандарты общения с покупателями по телефону или в мессенджерах

● Этикет делового общения по телефону
● Входящие звонки
● Исходящие звонки
● Этикет деловой переписки в мессенджерах

6. Стандарты оформления заказов для интернет-магазина / маркетплейсов

7. Советы для новичков

Когда мы говорим про документацию и регламенты, с которыми должен ознакомиться сотрудник при трудоустройстве, то их можно разделить на те, что в таблице. Стоит отметить, что Стандарты продаж также являются сводом регламентов, собранных в едином формате (Книга продаж). Обучение по лидерству для маленьких компаний не имеет весомого значения для повышения уровня сервиса, поскольку направлено на коммуникацию директора с продавцами, а не продавца с покупателем.

Документы при трудоустройстве:

1. ТД по ТК РФ/смз/ГПХ
2. ДИ, мат ответственность (коллективная/индивидуальная),
3. система мотивации, система депримирования
4. журналы по ТБ, ПБ, вводный инструктаж

Внутрикорпоративные регламенты включают в себя:

1. режим работы, график работы
2. распорядок дня
3. график поставок/отправок
4. график мерчендайзинга (переоформление витрин, развески в тз)
5. график инкассации
6. и тд

Техническая документация включает в себя:

1. Работа с кассой (открытие/закрытие смены, пробитие чека, продажа инет-заказов, оформление возвратов, проведение скидки, оформление карты лояльности/бонусов, начисление/списание бонусов, продажа/обнал сертификата и тд)
2. Работа с 1С/Мой склад (оформление перемещения, прием поставки, оформление инет-заказов, формирование отчетов, движение товаров и тд)
3. Работа с сайтом (регистрация, поиск товаров, оформление заказа, оплата заказа (нал/бн/сплит/халва/подели) и тд)
4. и тд

Брендбук:

1. история компании
2. вдохновение
3. миссия
4. продукт
5. специфика производства (материалы, тех сторона)
6. презентация бренда

Мерчбук:

1. виды оборудования
2. виды вешалок
3. способы развески па разных видах оборудования
4. и тд

Стандарты продаж:
см. содержание Книги продаж

Лидерство:

1. рабочая тетрадь
2. тесты
3. практические задания

Стилистика:

1. основы стилистики

2.и тд

Материаловедение:
1.шаблон таблицы с материалами, их свойствами и преимуществами
2.и тд

Конфликтология:
1.регламент поведения с конфликтными покупателями
2.и тд

Таким образом, на следующем круглом столе с мультибрендами мы договоримся: о разработке реестра документов и регламентов (Реестр документов для обучения персонала в ритейле размером S и М), который должен быть в любой компании , желающей развиваться и предоставлять высокий уровень сервиса благодаря профессионально обученным и лояльным сотрудникам, а именно:

1. Документы при трудоустройстве
2. Внутрикорпоративные регламенты
3. Техническая документация
4. Стандарты продаж
5. Брендбук
6. Мерчбук
7. Лидерство
8. Стилистики
9. Материаловедение
10. Конфликтология

Каждый мультибренд напишет в нашем чате, какие документы у него уже есть (наверняка, я что-то забыла), и мы их приведем к общему знаменателю, который будет неким стандартом (с шаблонами в формате word).

Второе, о чем мы сможем договориться, это обучение персонала Стандартам продаж с целью повышения уровня сервиса (Программа по увеличению продаж в ритейле размера S и М), а также разработка соответствующих регламентов, которые также будут входить в Реестр документов для обучения персонала в ритейле размером S и М (с шаблонами в формате word каждого блока из содержания Стандартов продаж).

Если вы не видите плеер ВК, то смотрите запись по этой ссылке
либо смотрите это видео на Ютуб