Когда мы говорим про обучение персонала в рознице, то мы говорим о двух видах обучения, направленные на две разные группы сотрудников: на продавцов/стилистов и директоров тт. Для первых - это обучение Стандартам продаж, для вторых - это обучение лидерским компетенциям.
Если мы говорим о сервисе, который является конкурентным преимуществом любой компании, нацеленной на развитие в кризисных условиях, и удержании платежеспособного покупателя, то он как раз и зависит от введенных в данной компании Стандартов продаж.
Данным Стандартам обучаются все сотрудники: и линейный персонал (продавцы, стилисты), и директора магазинов, и Ропы, и владельцы (в идеале, но это зависит от размера компании). Но в первую, очередь они направлены на линейный персонал (и новичков, и старичков), который напрямую работает с покупателем, во вторую - на директоров и ропов, которые контролируют работу продавцов и соблюдение этих Стандартов, в третью - на владельцев компаний/брендов (если они выполняют функцию директоров или ропов).
Данные Стандарты продаж состоят из:
Стандарты чистоты в торговом зале.
Стандарты внешнего вида торгового персонала.
Стандарты поведения персонала в торговом зале.
Стандарты общения с покупателями в торговом зале.
Стандарты общения с покупателями по телефону или в мессенджерах.
Стандарты оформления заказов для интернет-магазина / маркетплейсов.
По сути это свод правил поведения, внешнего вида, способов коммуникации с покупателем (со скриптами), собранные в одном месте и имеющие название Книга продаж.
Пример:
- Стандарты чистоты с торговом зале
• Витрины и входные двери
Вывеска магазина, витрины, фасад и входные двери магазина должны содержаться в чистоте.
На витринах и на дверях должны присутствовать наклейки и иные информационные материалы только установленного образца.
Все наклейки и иные информационные материалы должны согласовываться с администрацией торгового центра или городской администрацией.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:
наличие разводов, грязи, пыли на стеклах витрин и дверей;
размещение наклеек и иных информационных материалов не установленного образца.
• Зеркала
Зеркала в торговом зале должны содержаться в чистоте.
Зеркала в торговом зале не должны искажать изображение.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:
наличие разводов, подтеков, пыли, грязи, стикеров на зеркалах.
• Полы
• Торговое оборудование
• Светильники
• Музыкальное сопровождение
• Парфюмерия торгового зала
• Кассовый узел
• Кондиционер
• Подсобное помещение
И тд. По всем этим пунктам должны быть прописаны регламенты действия сотрудников.
Пример содержания Книги продаж:
- Стандарты чистоты в торговом зале
- Стандарты внешнего вида торгового персонала
- Стандарты поведения персонала в торговом зале
- Стандарты общения с покупателями в торговом зале
● Этапы продаж: приветствие
● Этапы продаж: установление контакта
● Этапы продаж: выяснение потребностей
● Этапы продаж: презентация
● Этапы продаж: работа в примерочной
● Этапы продаж: работа с возражениями
● Этапы продаж: закрытие продажи
● Коммерческие показатели выручки (KPI)
● Уровни продаж (базовый, профессиональный, экспертный)
- Стандарты общения с покупателями по телефону или в мессенджерах
● Этикет делового общения по телефону
● Входящие звонки
● Исходящие звонки
● Этикет деловой переписки в мессенджерах
Стандарты оформления заказов для интернет-магазина / маркетплейсов
Советы для новичков
Когда мы говорим про документацию и регламенты, с которыми должен ознакомиться сотрудник при трудоустройстве, то их можно разделить на те, что в таблице. Стоит отметить, что Стандарты продаж также являются сводом регламентов, собранных в едином формате (Книга продаж). Обучение по лидерству для маленьких компаний не имеет весомого значения для повышения уровня сервиса, поскольку направлено на коммуникацию директора с продавцами, а не продавца с покупателем.
Документы при трудоустройстве:
- ТД по ТК РФ/смз/ГПХ
- ДИ, мат ответственность (коллективная/индивидуальная),
- система мотивации, система депримирования
- журналы по ТБ, ПБ, вводный инструктаж
Внутрикорпоративные регламенты включают в себя:
- режим работы, график работы
- распорядок дня
- график поставок/отправок
- график мерчендайзинга (переоформление витрин, развески в тз)
- график инкассации
- и тд
Техническая документация включает в себя:
- Работа с кассой (открытие/закрытие смены, пробитие чека, продажа инет-заказов, оформление возвратов, проведение скидки, оформление карты лояльности/бонусов, начисление/списание бонусов, продажа/обнал сертификата и тд)
- Работа с 1С/Мой склад (оформление перемещения, прием поставки, оформление инет-заказов, формирование отчетов, движение товаров и тд)
- Работа с сайтом (регистрация, поиск товаров, оформление заказа, оплата заказа (нал/бн/сплит/халва/подели) и тд)
- и тд
Брендбук:
- история компании
- вдохновение
- миссия
- продукт
- специфика производства (материалы, тех сторона)
- презентация бренда
Мерчбук:
- виды оборудования
- виды вешалок
- способы развески па разных видах оборудования
- и тд
Стандарты продаж:
см. содержание Книги продаж
Лидерство:
- рабочая тетрадь
- тесты
- практические задания
Стилистика:
- основы стилистики
2.и тд
Материаловедение:
1.шаблон таблицы с материалами, их свойствами и преимуществами
2.и тд
Конфликтология:
1.регламент поведения с конфликтными покупателями
2.и тд
Таким образом, на следующем круглом столе с мультибрендами мы договоримся: о разработке реестра документов и регламентов (Реестр документов для обучения персонала в ритейле размером S и М), который должен быть в любой компании , желающей развиваться и предоставлять высокий уровень сервиса благодаря профессионально обученным и лояльным сотрудникам, а именно:
- Документы при трудоустройстве
- Внутрикорпоративные регламенты
- Техническая документация
- Стандарты продаж
- Брендбук
- Мерчбук
- Лидерство
- Стилистики
- Материаловедение
- Конфликтология
Каждый мультибренд напишет в нашем чате, какие документы у него уже есть (наверняка, я что-то забыла), и мы их приведем к общему знаменателю, который будет неким стандартом (с шаблонами в формате word).
Второе, о чем мы сможем договориться, это обучение персонала Стандартам продаж с целью повышения уровня сервиса (Программа по увеличению продаж в ритейле размера S и М), а также разработка соответствующих регламентов, которые также будут входить в Реестр документов для обучения персонала в ритейле размером S и М (с шаблонами в формате word каждого блока из содержания Стандартов продаж).
Если вы не видите плеер ВК, то смотрите запись по этой ссылке
либо смотрите это видео на Ютуб
На встрече мы выявили ряд проблем мультибрендов, среди которых были Суббота (СПб), 8-store (СПб), Ikra (Владивасток), O da Brand (Казань), касающихся работы с персоналом:
По итогу мы на основе главного принципа обучения - системность и документация - мы с коллегами решили провести очень важную и полезную работу в рамках нашего института:
Сроки выполнения работ: