При желании бренда выйти на крупные ритейл полки необходимо помнить о том персонале, который будет доводить продукт бренда с этих полок до полок в шкафах конечного потребителя. Необходимо помнить об его обучении внутрикорпоративным стандартам продаж, основанных на ца бренда, его айдентике, специфике производства, материалах.
Когда мы говорим про обучение персонала в рознице, то мы говорим о двух видах обучений, направленные на две разные группы сотрудников: на продавцов/стилистов и директоров тт (торговой точки). Для первых - это обучение Стандартам продаж, для вторых - это обучение лидерским компетенциям.
Если мы говорим о сервисе, который является конкурентным преимуществом любой компании, нацеленной на развитие в кризисных условиях, и удержании платежеспособного покупателя, то он как раз и зависит от введенных в данной компании Стандартов продаж.
Данным Стандартам обучаются все сотрудники: и линейный персонал (продавцы, стилисты), и директора магазинов, и Ропы, и владельцы (в идеале, но это зависит от размера компании). Но в первую очередь они направлены на линейный персонал (и новичков, и старичков), который напрямую работает с покупателем, во вторую - на директоров и ропов, которые контролируют работу продавцов и соблюдение этих Стандартов, в третью - на владельцев компаний/брендов (если они выполняют функцию директоров или ропов).
Данные Стандарты продаж состоят из:
Стандарты чистоты в торговом зале.
Стандарты внешнего вида торгового персонала.
Стандарты поведения персонала в торговом зале.
Стандарты общения с покупателями в торговом зале.
Стандарты общения с покупателями по телефону или в мессенджерах.
Стандарты оформления заказов для интернет-магазина / маркетплейсов.
По сути это свод правил поведения, внешнего вида, способов коммуникации с покупателем (со скриптами), собранные в одном месте и имеющие название Книга продаж.
Пример:
- Стандарты чистоты с торговом зале
• Витрины и входные двери
Вывеска магазина, витрины, фасад и входные двери магазина должны содержаться в чистоте.
На витринах и на дверях должны присутствовать наклейки и иные информационные материалы только установленного образца.
Все наклейки и иные информационные материалы должны согласовываться с администрацией торгового центра или городской администрацией.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:
наличие разводов, грязи, пыли на стеклах витрин и дверей;
размещение наклеек и иных информационных материалов не установленного образца.
• Зеркала
Зеркала в торговом зале должны содержаться в чистоте.
Зеркала в торговом зале не должны искажать изображение.
НЕ ДОПУСКАЕТСЯ:
наличие разводов, подтеков, пыли, грязи, стикеров на зеркалах.
• Полы
• Торговое оборудование
• Светильники
• Музыкальное сопровождение
• Парфюмерия торгового зала
• Кассовый узел
• Кондиционер
• Подсобное помещение
И тд. По всем этим пунктам должны быть прописаны регламенты действия сотрудников.
Пример содержания Книги продаж:
- Стандарты чистоты в торговом зале
- Стандарты внешнего вида торгового персонала
- Стандарты поведения персонала в торговом зале
- Стандарты общения с покупателями в торговом зале
● Этапы продаж: приветствие
● Этапы продаж: установление контакта
● Этапы продаж: выяснение потребностей
● Этапы продаж: презентация
● Этапы продаж: работа в примерочной
● Этапы продаж: работа с возражениями
● Этапы продаж: закрытие продажи
● Коммерческие показатели выручки (KPI)
● Уровни продаж (базовый, профессиональный, экспертный)
- Стандарты общения с покупателями по телефону или в мессенджерах
● Этикет делового общения по телефону
● Входящие звонки
● Исходящие звонки
● Этикет деловой переписки в мессенджерах
Стандарты оформления заказов для интернет-магазина / маркетплейсов
Советы для новичков
Когда мы говорим про документацию и регламенты, с которыми должен ознакомиться сотрудник при трудоустройстве, то их можно разделить на те, что в таблице. Стоит отметить, что Стандарты продаж также являются сводом регламентов, собранных в едином формате (Книга продаж). Обучение по лидерству для маленьких компаний не имеет весомого значения для повышения уровня сервиса, поскольку направлено на коммуникацию Директора с продавцами, а не продавца с покупателем.
Документы при трудоустройстве:
- ТД по ТК РФ/смз/ГПХ
- ДИ, мат ответственность (коллективная/индивидуальная),
- система мотивации, система депримирования
- журналы по ТБ, ПБ, вводный инструктаж
Внутрикорпоративные регламенты включают в себя:
- режим работы, график работы
- распорядок дня
- график поставок/отправок
- график мерчендайзинга (переоформление витрин, развески в тз)
- график инкассации
- и тд
Техническая документация включает в себя:
- работа с кассой (открытие/закрытие смены, пробитие чека, продажа инет-заказов, оформление возвратов, проведение скидки, оформление карты лояльности/бонусов, начисление/списание бонусов, продажа/обнал сертификата и тд)
- работа с 1С/Мой склад (оформление перемещения, прием поставки, оформление инет-заказов, формирование отчетов, движение товаров и тд)
- работа с сайтом (регистрация, поиск товаров, оформление заказа, оплата заказа (нал/бн/сплит/халва/подели) и тд)
- и тд
Брендбук:
- история компании
- вдохновение
- миссия
- продукт
- специфика производства (материалы, тех сторона)
- презентация бренда
Мерчбук:
- виды оборудования
- виды вешалок
- способы развески па разных видах оборудования
- и тд
Стандарты продаж:
см. содержание Книги продаж
Лидерство:
- рабочая тетрадь
- тесты
- практические задания
Стилистика:
- основы стилистики
2.и тд
Материаловедение:
1.шаблон таблицы с материалами, их свойствами и преимуществами
2.и тд
Конфликтология:
1.регламент поведения
2.и тд
Таким образом, все это должно быть собрано в некий Реестр документов для обучения персонала в ритейле, который должен быть в любой компании , желающей развиваться и предоставлять высокий уровень сервиса благодаря профессионально обученным и лояльным сотрудникам.