Область знаний: Индустрия влияния (KA3) > Маркетинг (KA3.1)
Формат: гайд
Модуль Альянса: Модели процессов (А1.1.1) @ Цифровая платформа (А1.1) + Менторы и компетенции по подписке (А1.5.4)
Для стадии бизнеса: < 20М, 20М, 200M
Эксперты: редакция Beinopen
Ни один бизнес не защищен от кризисов. И то, как вы общаетесь со своей аудиторией в трудные времена, может или укрепить позиции, или добить компанию. Благополучно выйти из кризиса и не потерять репутацию поможет соблюдение нескольких пунктов:
1. Отреагируйте как можно скорее. Оцените ситуацию и отреагируйте на нее до того, как покупатели потеряют веру в бренд. Скорость реакции не должна сказаться на качестве заявления - хорошо обдумайте то, что хотите донести.
2. Будьте гуманны. Поставьте себя на место покупателя и искреннее извинитесь. Незамедлительно начните решать проблему: в таком случае есть шанс, что клиент увидит ваши чистосердечные намерения.
3. Подготовьтесь заранее. Мониторьте разные каналы коммуникации, чтобы вовремя пресечь разворачивание кризиса. Подготовьте антикризисный PR-план.
4. Будьте прозрачны. Расскажите о том, что вы уже решаете проблему, или какие шаги собираетесь предпринять. Даже если вы все еще обдумываете ситуацию, напишите и об этом.
5. Будьте честны. Не пытайтесь скрыть или замять ситуацию - это только усугубит положение. Честность - не только вопрос этики, но и хорошая бизнес-стратегия.
6. Мониторьте социальные сети. Даже если ваша компания не ведет соц.сети, ваши клиенты ведут. Мониторьте различные платформы в кризисные времена и не игнорируйте появляющиеся там сообщения.
7. Не вступайте в споры. Непроизвольно вы можете начать оправдываться, и это только подольет масла в огонь. Отступите и прекратите вести спор.
8. Признайте ошибку. Возьмите ответственность за то, что произошло. Извинитесь, если в том была ваша вина.
В 2010 году бренд H&M уличили в уничтожении нереализованных остатков коллекций. Компания сразу же заявила, что такого больше не повторится, а нераспроданные вещи впредь будут отдавать на благотворительность. Спустя три года бренд запустил кампанию по сбору ненужных вещей для дальнейшей переработки или отправки в секонд-хенды.
В 2014 году производителя спортивной одежды Under Armour обвинили в том, что сборная США по конькобежному спорту проиграла на Олимпиаде, выступая в их экипировке. Тогда бренд попросил американскую Федерацию по конькобежному спорту признать, что экипировка не была причиной плохих результатов. Далее Under Armour заручились поддержкой других спортсменов - призеров и медалистов, - которые похвалили бренд в соц.сетях.
Модный дом Gucci в 2016 году попросил гонконгские похоронные бюро снять с продажи бумажные копии своих аксессуаров. В китайской культуре есть традиция сжигать подношения усопшим, и похоронные наборы из бумажных сумки и туфель Gucci стоили 4 доллара. О просьбе раструбили местные СМИ, а компании Kering пришлось незамедлительно отказаться от претензий и извиниться перед покупателями одного их самых больших рынков бренда.
