Область знаний: Продажи (KA5)
Модуль Альянса: Модели процессов (А1.1.1) @ Цифровая платформа (А1.1) + Менторы и компетенции по подписке (А1.5.4) +
Формат: свод знаний
Для стадии бизнеса: < 20М, 20М
Эксперты: редакиця
Каждый посетитель онлайн- или оффлайн-магазина может оказаться потенциальным покупателем. Базовые техники продаж, а также увлеченность и проницательность сотрудников обязательно принесут успех.
Личный подход
Не используйте автоматические ответы и скрипты. Позвольте клиентам установить с вами связь, обрабатывайте сообщения от каждого из них лично. Комплименты будут уместны не со всеми типами клиентов, но иногда личный комментарий может разрядить обстановку.
Покажите свою искреннюю заботу
Прислушивайтесь к своим клиентам. Постарайтесь выяснить их потребности и боли, и даже если они сами не сразу могут сформулировать свои желания, предложите решения.
Знайте свой продукт
Обучите сотрудников говорить о продукте с энтузиазмом и уверенностью, а также обосновывать стоимость товаров. Клиент может разочароваться в бренде, если консультант будет недостаточно компетентен. Рассказывайте об уникальных свойствах и преимуществах ваших продуктов, о производственном процессе и дизайне, увлекайте историей, призывайте трогать, щупать и примерять ваш товар.
Евгений Голубев, региональный директор брендов Sandro, Maje и Claudie Pierlot в России:
Если вы только начинаете свое дело или испытываете финансовые трудности, избегайте трат на маркетинг. Лучший маркетинг на первом этапе – это сервис. Ваш сервис – единственное, что спасет ваш бизнес. Вам придется приложить большое количество усилий, чтобы правильно его организовать. Необходимо вовлечь человека в бренд.
Для успешной работы магазина необходимо выявить, на каком уровне находится персонал, насколько он мотивирован. Если экономить на нем, он никогда не будет приносить доход. Поэтому основная задача – сделать персонал эффективным и постоянно его контролировать.
Упростите
Процесс покупки должен быть максимально простым. Устраните
ненужные этапы между выбором вещи и проведением оплаты.
Приносите пользу
Приложите усилия, чтобы быть полезным, даже если клиент ничего не купит. Он запомнит ваше отношение и вернется в следующий раз.
Выполняйте обещания
Если бренд не исполняет свои обязательства, он может потерять доверие клиентов. Ни одна компания не идеальна, но то, как вы справляетесь с кризисной ситуацией, имеет решающее значение.
Не спорьте
Клиент, может быть, не всегда прав, но ваша цель состоит в том, чтобы предоставлять качественные услуги и поддерживать покупателя, а не в том, чтобы выиграть спор. Во время конфликта сохраняйте спокойствие и ведите себя достойно.
Отвечайте на жалобы быстро
Обработка обратной связи и электронных писем должна осуществляться с пониманием срочности. Шансов получить повторный заказ будет больше, если своевременно отвечать на вопросы и жалобы клиентов. Сохраняйте контакты и информируйте клиентов о принятых в связи с жалобами решениях и т.д.
Изучайте психологию продаж
Существует несколько подходов к классификации клиентов, а по техникам продаж написано множество книг. Когда покупатель заходит в ваш магазин, попробуйте понять, к какому психотипу он относится, и подберите индивидуальный стиль общения.
