Область знаний: Продажи (KA5)
Модуль Альянса: Модели процессов (А1.1.1) @ Цифровая платформа (А1.1) + Менторы и компетенции по подписке (А1.5.4) +
Формат: гайд
Для стадии бизнеса: < 20М, 20М
Эксперты: редакция
Как составить политику возвратов, делать ли возвраты бесплатными и как уменьшить их количество?
49% онлайн-покупателей проверяют политику возвратов интернет-магазинов, прежде чем совершить покупку
Как сформировать политику возвратов
1. Определите стоимость возврата. Посчитайте все расходы, возникающие в процессе возврата товара. Убедитесь, что эти расходы заложены в себестоимость изделия, если предлагаете бесплатный возврат. Если возврат должен оплачивать покупатель, опишите, какие расходы он понесет, или сколько будет стоить возврат вещи через логистическую компанию, с которой вы работаете.
79% покупателей называют бесплатный возврат товара значимым фактором во время принятия решения о покупке.
2. Укажите разумные сроки
Никто не любит дедлайны. Когда вы предоставляете разумное количество времени на принятие решения, вы показываете, что уверены в своей продукции.
3. Обозначьте ожидаемое состояние вещи
Если вы не укажете, в каком состоянии вы можете принять товар обратно, есть риск, что клиенты будут отправлять вещи со следами носки. Просите сохранить оригинальную упаковку, бирки и коробки, чтобы снизить расходы на повторную упаковку.
Если процесс возврата будет слишком простым и бесплатным, есть вероятность увеличить процент халявщиков, которые «одалживают» одежду у магазина на пару носок, а потом возвращают
4. Откажитесь от юридического языка
Дайте краткую, но четкую инструкцию, что делать, если клиент хочет вернуть изделие. Используйте для этого понятный любому язык, откажитесь от юридической стилистики текста.
5. Сделайте так, чтобы правила возврата было легко найти на сайте
Некоторые бренды считают, что если они скроют правила возврата, то клиенты не будут ничего возвращать. Помните, что покупатели в любом случае отправят некачественный товар обратно, даже если не найдут раздел на сайте, и, возможно, еще и обратятся в Роспотребнадзор. Прозрачность и честность в политике возвратов придадут уверенности и вам, и клиентам.
6. Предоставьте максимально удобный сервис возврата
Упростите процесс по максимуму, опишите механизм и сроки возврата средств. Например, загрузите на сайт необходимые бланки или прикладывайте их к посылке. Укажите адреса пунктов приема. Разрешите возврат онлайн-покупок в розничные магазины и наоборот.
92% клиентов совершат покупку снова, если процесс возврата прошел легко
Как снизить количество возвратов
— Размещайте на сайте фотографии и видео-обзоры в высоком качестве, показывающие изделие с разных ракурсов и в деталях.
— Внедряйте AR-инструменты (дополненная реальность для примерки вещей онлайн).
— Уточните таблицу размеров.
— Если одну и ту же модель постоянно возвращают, нужно проверить, нет ли ошибок в лекалах, в технологии пошива, в описании на сайте.
30% всех возвратов приходится на товары, которые были
повреждены во время доставки.
— Проверьте качество работы логистического центра.
— Прислушивайтесь к замечаниям клиентов во время возврата, собирайте фидбэк.
— Информируйте клиентов об изменениях в политике возвратов.
