Кто это: продавец-консультант помогает покупателю понять выбор, подобрать подходящий товар и корректно завершить покупку.
Что делает: выясняет запрос покупателя, объясняет свойства товара, помогает сравнить варианты и корректно завершить покупку.
Чем помогает: соединяет реальный запрос человека с ассортиментом и возвращает команде обратную связь из торгового зала.
Что получается: подходящая покупка или честно закрытый запрос с зафиксированной обратной связью.
С кем работает: Директор по продажам, Мерчандайзер розничного пространства, Управляющий магазином, Руководитель клиентского сервиса, Коммерческий директор.
Когда эта работа особенно важна
- покупателю нужен осмысленный выбор, а не только информация о наличии и цене;
- магазину важно повышать качество консультации без давления и недостоверных обещаний;
Как обычно строится работа
Специалист получает товар, знания о нем, цены, наличие, клиентский запрос, сервисные и возвратные правила. Затем передает команде консультацию, продажу, данные клиента по согласию, причину отказа и сигнал продукту/сервису. Не манипулирует потребителем, не обещает отсутствующие свойства и не заменяет клиентский сервис после продажи.
Материалы по роли
Работать с клиентом в магазине
- Сервис и единый стандарт взаимодействия (KA5.5.3) — общий язык обслуживания и передачи клиентского запроса.
- Клиентский сервис — новая валюта — программа о том, как обучение персонала связано с продажами.
- Документы для обучения персонала в ритейле S и M — подборка рабочих материалов для команды магазина.
- Траектория ритейлерам: увеличение конверсии через панель управления и сообщество стилистов — как продавец работает в связке с данными и стилистами.
Проверить практику и документы
- Настройка канала продаж через стилистов — материал для резидентов о дополнительном клиентском маршруте; без входа страница может показывать заглушку.
- Должностная инструкция продавца-консультанта — резидентский рабочий документ; без входа страница может показывать заглушку.
С кем координируется
- Директор по продажам.
- Мерчандайзер розничного пространства.
- Управляющий магазином.
- Руководитель клиентского сервиса.
- Коммерческий директор.
Как выбрать человека
Смотрите не только на название должности, но и на близкий кейс: какую задачу человек решал, за что отвечал, с кем координировался, какой результат был принят и кто может его подтвердить.
Обогатить роль
Эта ролевая библиотека дообогащается вместе с профессионалами отрасли. Если вы хотите скорректировать описание, добавить обязанность, документ, кейс, образовательную программу или смежную роль, напишите в комментариях: что именно предлагаете изменить и на каком опыте это основано. Давайте координироваться.
