Кто это: руководитель клиентского сервиса отвечает за обращения, ожидания и решение проблем вокруг и после покупки.
Что делает: организует обработку обращений и возвратов, задаёт стандарт сервиса и передаёт повторяющиеся причины в продукт и операции.
Чем помогает: не только закрывает отдельные обращения, но и показывает команде повторяющиеся причины недовольства.
Что получается: решенное обращение и системное улучшение причины, измеряемое качеством опыта и повторным поведением.
С кем работает: Директор по маркетингу, Руководитель e-commerce, IT-директор, SMM-специалист, Продавец-консультант.
Найти руководителя клиентского сервиса
Когда эта работа особенно важна
- обращения и возвраты повторяются, а причины остаются между продажами, логистикой и продуктом;
- нужно выстроить единый стандарт ответа и понятный маршрут сложного обращения;
Как обычно строится работа
Специалист получает обращения, заказы, правила сервиса, данные продукта/логистики, историю клиента и полномочия решения. Затем передает команде решение обращения, статус, причину, показатель опыта и структурированный сигнал продукту/операциям. Не подменяет продавца, логистику, продукт и юридическое решение; владеет путем и закрытием обращения.
Материалы по роли
Собрать клиентский путь
- Общий клиентский путь и точки контакта (KA5.5.1) — карта ожиданий клиента и работы команды в разных точках контакта.
- Сервис и единый стандарт взаимодействия (KA5.5.3) — общий стандарт общения и передачи вопросов между ролями.
- Оплата, доставка, возврат и сервис в собственном онлайн-канале (KA5.4.2.3) — операционная часть клиентского опыта после заказа.
Развивать команду и доверие
- Клиентский сервис — новая валюта — программа обучения персонала и роста продаж через сервис.
- Кадровый резерв. Клиентский сервис Альянса — публичный опыт сборки специалистов вокруг клиентской задачи.
- Создание доверия в модном бизнесе — разговор о доверии как условии долгой работы с клиентами и партнёрами.
С кем координируется
- Директор по маркетингу.
- Руководитель e-commerce.
- IT-директор.
- SMM-специалист.
- Продавец-консультант.
- Управляющий магазином.
Как выбрать человека
Смотрите не только на название должности, но и на близкий кейс: какую задачу человек решал, за что отвечал, с кем координировался, какой результат был принят и кто может его подтвердить.
Обогатить роль
Эта ролевая библиотека дообогащается вместе с профессионалами отрасли. Если вы хотите скорректировать описание, добавить обязанность, документ, кейс, образовательную программу или смежную роль, напишите в комментариях: что именно предлагаете изменить и на каком опыте это основано. Давайте координироваться.
